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Programmierer*innen in Kenia entwickeln Software für deutsche Technikunternehmen, Grafikdesigner*innen in Ruanda bearbeiten Bilder für italienische Modeunternehmen und IT-Spezialist*innen in Indien beantworten technische Fragen amerikanischer Nutzer*innen. Die Digitalisierung verändert den globalen Arbeitsmarkt. Unternehmen lagern ihre Dienstleistungen in andere Länder aus und fördern damit nicht nur das wirtschaftliche Wachstum vor Ort, sondern bieten auch rechtlichen Schutz und faire Löhne für die Arbeitnehmer*innen. Doch bleibt das Modell der Geschäftsauslagerung (eng. Business Process Outsourcing (BPO)) auch in Zukunft bestehen oder wird künstliche Intelligenz die Arbeit der Arbeitnehmer*innen ersetzen?
In Afrika, dem Kontinent, den ich am besten kenne, sind die von BPOs gezahlten Löhne bereits ordentlich. Für eine Region, in der über 80 Prozent der Arbeitnehmer*innen in der Schattenwirtschaft tätig sind [1], bietet formelle BPO-Beschäftigung viele Vorteile und rechtlichen Schutz. Globale BPOs sind sich der Kosten eines negativen öffentlichen Images bewusst. Als Ausbeuterbetrieb abgestempelt zu werden, ist nicht tragbar und anders als bei anderen globalen Wertschöpfungsketten, können die Löhne und Arbeitsbedingungen in globalen BPO transparent nachvollzogen werden [2,3]. Die Förderung guter Arbeitsplätze kann daher am besten vorangetrieben werden, indem BPO-Beschäftigte ihre Dienstleistungen weiterhin so optimieren, dass sie auf globalen Märkten gefragt sind.
Damit dies zur Realität wird, müssen zwei Fragen beantwortet werden: (i) Können digitale Dienstleistungsexporte das Produktivitäts- und Innovationswachstum auslösen, das wir von den Exporten des verarbeitenden Gewerbes kennen? Und (ii) kann dieses exportorientierte Wachstumsmodell in einer Zeit aufrechterhalten werden, in der künstliche Intelligenz den Menschen bei BPO-Arbeiten ersetzen könnte? Wenn die Antwort auf beide Fragen „Ja“ lautet, dann bin ich zuversichtlich, dass die Zahl der Arbeitsplätze und die Löhne in der afrikanischen BPO-Branche weiter steigen werden.
Der Anstieg der Exporte digitaler Dienstleistungen
Die Exporte des Produktionssektors gelten seit langem als der schnellste Motor für die wirtschaftliche Entwicklung [4,5,6]. Da sich die Exporte des Produktionssektors verlangsamen [7] und in Asien konzentrieren [8], fragen Beobachter*innen, ob Dienstleistungen das Instrument für die wirtschaftliche Entwicklung in Afrika werden können [9,10,11] – insbesondere die Exporte digitaler Dienstleistungen [12,13]. Während der Handel von Produktionsgütern als Teil des globalen BIP zwischen 2016 und 2021 stetig sank, sind die Dienstleistungsexporte der Entwicklungsländer um 59 Prozent gestiegen [14].
Ägypten, Südafrika und Marokko sind die etablierten BPO-Standorte in Afrika. Doch als die BPO-Firmen durch die Lockdown Bestimmungen der Covid-19-Pandemie gezwungen waren, ihre Standorte geografisch zu diversifizieren [15], wurden neue Niederlassungen in anderen afrikanischen Ländern interessant [16,17,18]. In Kenia beispielsweise verdoppelte sich die Zahl der BPO-Arbeiter*innen in kürzester Zeit, als zwei globale BPOs – CCI und Teleperformance – nach Nairobi kamen. Beide planen, ihre kenianische Belegschaft zu verzehnfachen und andere BPOs folgen [19].
Aufschlag der künstlichen Intelligenz
Am 30. November 2022 und am 14. März 2023 verblüffte dann OpenAI die Welt mit der Veröffentlichung von ChatGPT und GPT-4 [20]. Expert*innen prophezeiten das Ende der menschlichen BPO-Agent*innen [21] – wobei es solche Behauptungen auch schon früher gab [22]. Vielmehr stellt sich nun die Frage, ob generative KI im BPO-Sektor Arbeitskräfte ersetzt oder ihre Möglichkeiten erweitert. In der Vergangenheit waren technologische Fortschritte qualifikationsstärkend [23,24,25]. Die Nachfrage nach Arbeitsplätzen auf mittlerer Ebene sank, während die Produktivität von Arbeitsplätzen auf hoher Ebene gesteigert wurde, was wiederum die gesellschaftlichen Ungleichheiten verstärkte [26,27,28]. Falls generative KI diesen Trend fortsetzt, sollten BPOs sich auf ihre etablierten Standorte in Indien und auf den Philippinen konzentrieren, wo große Pools erfahrener Mitarbeiter*innen vorhanden sind. Denn falls KI die BPO-Belegschaft dezimiert, macht es wenig Sinn in neue Niederlassungen zu investieren.
KI als Afrikas “window of opportunity”?
Weltweit wird versucht zu prognostizieren, wie viele Arbeitsplätze durch generative KI „beeinflusst“ – also gefördert oder verringert werden [29]. Die Annahmen reichen von 56 Prozent [30] bis 23 Prozent [31] und alle stimmen darin überein, dass digitale Dienstleistungen an vorderster Front dieser Veränderungen stehen. Anekdotische Belege legen nahe, dass KI das Qualifikationsgefälle umkehrt und für die Ärmsten der Welt das größte Potenzial birgt [32]. Aussagekräftige Studien mit randomisierten kontrollierten Versuchen bestätigen dieses neue Phänomen. Zwar ergab eine Studie mit 640 kenianischen Unternehmer*innen das altbekannte Muster: Erfahrenere Unternehmer*innen profitierten erheblich vom KI-Einsatz, während weniger erfahrenen Kolleg*innen nicht davon profitierten [33]. Doch vier andere Studien enthüllten eine neue „Aufhol“-Dynamik. Bei 758 BCG-Berater*innen [34] und 5.179 Kundenbetreuer*innen in einem philippinischen BPO [35] ergab sich ein Gegentrend: Bei der Zusammenarbeit mit ChatGPT profitierten die weniger erfahrenen und weniger produktiven Berater*innen und BPO-Mitarbeiter*innen am meisten. Schwächere BCG-Berater*innen wurden um 43 Prozent produktiver und schwächere BPO-Mitarbeiter*innen um 34 Prozent. Ihre höher-qualifizierten Kolleg*innen verbesserten sich ebenfalls durch KI, allerdings in weitaus geringerem Maße.
Randomisierte kontrollierte Studien mit Programmierer*innen [36] und Coder*innen [37] bestätigen die neue Dynamik. KI könnte den jahrzehntelangen Trend der qualifikationsstärkenden Technologie umkehren, der die Kluft zwischen den Besten und dem Rest vergrößert hat. Das sind gute Aussichten für die Exporteur*innen digitaler Dienstleistungen in Afrika. Falls KI dazu beiträgt, dass jüngere, weniger erfahrene Dienstleister*innen schneller aufholen, dann sind globale BPOs gut beraten, neue Niederlassungen auf diesem jungen und preislich wettbewerbsfähigen Kontinent zu eröffnen. Die Schaffung menschenwürdiger Beschäftigungsmöglichkeiten wirkt sich auch direkt auf die Armutsbekämpfung aus – was investierende BPOs für Partnerschaften mit gezielten Programmen der Entwicklungszusammenarbeit qualifiziert [38,39,40,41,42].
Elvis Melia ist Doktorand an der Universität Duisburg-Essen, Mitglied des Instituts für Entwicklung und Frieden und Mitarbeiter des Deutschen Instituts für Entwicklung und Nachhaltigkeit in Bonn. Seine Forschungsinteressen liegen im Bereich der künstlichen Intelligenz und der Zukunft der Arbeit, insbesondere im Export digitaler Dienstleistungen aus Ostafrika. Er erforscht die Standortpräferenzen globaler Business-Process-Outsourcing-Firmen und die Notlage von Online-Freiberuflern in Kenia, Ruanda und Äthiopien.
